10 Ideas: Cómo fijar un CONDENATORIO Business Review

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Puede que no haya tema de la reputación online más sensibles que los negocios comentarios y calificaciones. Las empresas han amenazado con demandar a los clientes más críticas y despedir a los empleados que reciben negativos comentarios de Yelp. cocineros con estrellas Michelin tienen suicidio supuestamente comprometida incluso cuando se enfrentan a la pérdida de un número de estrellas.

Debido a que las empresas viven y respiran en función de sus grados de la estrella en Google y Bing, aquí hay 10 ideas para dar la vuelta críticas negativas colectivas y abordar valor atípico malas críticas que pueden tanque de usted.

1. Fije sus productos, servicios y normas de atención al cliente

En serio, no se salte más allá de esta idea! Una de mis mayores clientes, una compañía Fortune 500 con millones de clientes, completamente abiertos en torno a su reputación en línea tóxica mediante la aplicación de los principios de cuidado en el trato con los consumidores -, mientras que ayudó a la compañía a mejorar cómo se ve en los resultados de búsqueda, la segunda mitad de la ecuación es la política de reembolso generoso y dedicación para operar un conjunto mejor en su clase de centros de llamadas!

Parte de Zappos promociona historia de éxito se basa en su dedicación a la atención al cliente - lea el manual del empleado sobre sus principios si no está familiarizado.

El primer paso para una empresa que tiene serios problemas de revisión en línea es: Tome una mirada a ti mismo! Ponte en los zapatos de sus clientes y tratar de ver las cosas desde su punto de vista - ¿cómo se sentiría y responder si usted comparte su experiencia con su empresa?

Incluso si usted piensa que está justo, considere ir en serio un esfuerzo adicional para hacer las cosas bien - el coste no es lo que el actual proyecto de ley para que el cliente es - esta es una inversión en su éxito futuro y su reputación en curso. Este es un tema de reducción de costos y mayores ingresos futuros!

Incluso si es sólo un loco cliente / estafador que está tratando, si empañar su nombre en línea que puede tener un efecto de bola de nieve en perjuicio de otros clientes a ser críticos de su negocio de una manera similar, y puede resultar en que perder muchos clientes que habías otro modo. SO, el primer paso es hacer frente a cualquier cosa que molesta a sus clientes y FIX esa cosa!

2. Encienda los limones en limonada

Cuando se obtiene una crítica negativa, intentará comunicarse con ese cliente y ver si se puede hacer las cosas bien.

Tenía un cliente una vez en el área de Houston que proporcionó cruceros de la cena, y una vez que tengo un terrible comentario en Yelp desde un cliente que se quejó de la comida y el servicio. Mi cliente entonces ha publicado una respuesta propietario de esa revisión, disculparse diciendo que su servicio había sido esa noche, y que era característico de su negocio - y se ofreció a comp otra noche para el cliente.

El cliente se lo cargó en él, y posteriormente publicó un seguimiento, crítica radiante, complementando el negocio! Yo diría que esta historia de la crítica negativa seguida de disculpa y tratar de hacer lo correcto, coronada con una revisión de seguimiento positivo, valía más de buena voluntad a que los negocios que una simple línea ininterrumpida de críticas positivas.

La fijación de lo que salió mal es una oportunidad de promoción para que, en algunos casos. Incluso si no resulta que muy bien, la publicación de un deseo de hacer las cosas bien tranquiliza a otros clientes potenciales que se preocupan por ofrecer una buena experiencia para ellos.

3. Si usted lo hace hasta el cliente, pedirle que reconsiderar la crítica negativa

Un cliente puede optar por publicar una revisión de su revisión, y eliminar o comentar seguimiento que mitiga la mala crítica original de usted. Pisa juiciosamente en estas aguas, sin embargo - si los clientes sólo son satisfechas de mala gana la segunda vez, o si parecen inclinados a criticar sin importar si usted se inclina hacia atrás para acomodarlos, entonces lo mejor es simplemente guardar silencio, un paso atrás, y ver cómo se juega.

He tenido clientes de correos, seguimientos solicitados positivos en muchos de estos casos, y esos regalos inesperados demostrar que el buen servicio al cliente es siempre vale la pena. Sin embargo, en algunos casos vale la pena preguntar o recordarles, y si está claro que se hizo lo correcto, que los pondrá en un estado de ánimo que perdona a donde pueden serio contemplan el ajuste de su mala revisión original.

Como ya he descrito en Idea 2, esto hace que para casi la mejor historia posible, y podría ser de oro macizo en términos de valor promocional.

4. Si usted no puede hacer Make-Buena, reconocerlo

No siempre es factible “arreglarlo” para el cliente - que puede haber sido un servicio basado en el tiempo que no puede ser reproducido, los materiales o el producto ya no esté disponible, o tal vez que haya evaluado que el cliente es en realidad sólo un estafador en busca de un regalo de promoción y no puede soportar comer el costo del arreglo para ellos.

(Hay estos malos huevos por ahí, pero la gran mayoría de la gente espera que pagar por lo que reciben - así que asegúrese de que vuelva a leer mis dos primeras ideas aquí y considerar seguir ellos, incluso si usted piensa que el cliente es cierta variedad de gorrón. esto no se trata de castigar un mal tipo, pero trata de reforzar el éxito general de su negocio.)

Incluso si no puede hacerlo hasta que el cliente por cualquier razón, por lo menos tratar de reconocer públicamente que, disculparse por su experiencia, y la promesa de revisar sus políticas o para hacer mejor en el futuro. Al acusar, evitar “devolver el fuego” - de tendencia negativa en su respuesta casi siempre es un caso perdido.

Ser agradable o al menos neutral, honesto, modesto en su respuesta. Este tipo de expresión en un foro público es valiosa, ya que comienza a difundirse su dolor un poco - que ahora saben que han sido escuchadas, al menos, y que mostraron el respeto al cliente mediante el reconocimiento de la misma. Se le dice al resto del público que se presta atención a los clientes y es profesional, que es tranquilizador al seleccionar proveedores.

Si esto ocurre en un sitio donde los propietarios realmente no pueden responder a comentarios específicos, si usted es capaz de suss que era el cliente, es posible que pueda con él o ella enviar una disculpa o reconocimiento en una bonita nota escrita o como un mensaje en su página de Facebook (evitar ser pesados, por supuesto), o algo similar.

(* Advertencia: Cuando recomiendo responder-a o reconocer una mala crítica, estoy sugiriendo hacer esto en bien considerado, sitios de revisión honrados - páginas amarillas en línea como, Yelp, la acreditación, etc - no en los sitios de la diatriba más negativos -. como Informe RipOff, sala de recursos, Pissed Consumidor, o calaña semejante respuesta en esos sitios a menudo no está en su mejor interés debido a que los nombres de los sitios echan su empresa en una luz negativa inmediatamente cuando aparecen en los resultados de búsqueda, independientemente de lo la página dice de ti, y añadiendo comentarios o actualizaciones en esas páginas puede reforzar y construir su ranking en Google cuando se busca su nombre. se requieren diferentes estrategias.)

5. Hacer que el dolor sale!

Es posible que pueda hacer comentarios injustos desaparecen totalmente. En algunos casos en los que he trabajado, los exámenes en cuestión fueron over-the-top en lo que declararon, o rompieron las reglas del sitio de la revisión donde aparecieron. No es raro que por desgracia descontentos ex-empleados o competidores sin escrúpulos para publicar comentarios falsos, también.

Si se puede decir que una revisión o una serie de comentarios es falsa o rompe las reglas del sitio, es posible que pueda hacer esas críticas desaparecen totalmente poniéndose en contacto con el sitio y solicitar la intervención.

Una vez en contacto con Google sobre comentarios que contenían acoso, lenguaje ofensivo y racista para una cadena de franquicia - y todos los comentarios desagradables se fue durante la noche! En un caso, un revisor en Yelp iba más allá de los límites mediante la publicación de fotos de los ejecutivos de una empresa en su opinión, llamando a la gente para perseguir a ellos (que estaba más que un poco irracional) - una vez hice señas estas imágenes y pidió basa la eliminación de infracción de copyright, Yelp los llevó directamente hacia abajo.

Si usted tiene una situación en la que la revisión es anormal e irreal, tome el tiempo para leer las políticas del sitio y si no se le permite, en contacto con el sitio o utilizar sus herramientas para la bandera de la revisión para la atención administrativa.

6. diluirlo

Todos los negocios deben esperar unos pocos comentarios negativos, pero si su perfil de revisión general en un sitio en particular muestra que estos son valores atípicos y un pequeño porcentaje en comparación con los comentarios en su mayoría positivas, entonces simplemente no se dañe en la mayoría de los casos. De hecho, cuando veo un negocio que tiene sólo comentarios positivos, comienza a hacer mi “pendejámetro” apagarse un poco - que tiene algunas críticas negativas es normal y ayuda a dar a su empresa una identidad creíble en un sitio de la revisión.

A menudo, los clientes pueden leer la crítica y decir que el quejoso está loco o no razonable, también. Estos no serán realmente tener un impacto global si está haciendo un buen trabajo en las personas que sirven, sobre todo si tiene suficientes críticas positivas.

Si usted tiene unos pocos-a-de comentarios, usted debe trabajar de forma proactiva en el fomento de los clientes para revisar ti. Si usted tiene una mala, animar a más críticas para diluir abajo los valores atípicos.

Esto se puede hacer preguntando a los clientes el placer de revisar ti. (Nota: pedir es contra las reglas de Yelp, extrañamente suficiente, pero está bien por la mayoría de los otros servicios de revisión.) Eso sí, no ofrecer a los clientes incentivos para que califiquen usted, y no pedir a sus empleados para publicar comentarios shill, tampoco.

7. Servicios de apalancamiento que le ayudan a obtener mayor Críticas

Hay una serie de empresas que hay ahora que proporcionan servicios que ayudan a las empresas provocan valoraciones de sus propios clientes. Esto es particularmente valioso para los tipos de negocios que tradicionalmente reciben un menor número de comentarios en línea - como médicos y abogados.

Algunos de los mejores que combinan la programación del cliente y comunicaciones, junto con solicitar la revisión - para que los clientes pueden hacer una cita en el sistema, se les envía mensajes de correo electrónico y recordatorios de mensajes de texto de la cita, y luego sigue por pedirles que examinaran el negocio después de su visitar.

En algunos casos, estos servicios le permiten interceptar una mala crítica antes de que se hace pública, y que podría ofrecer a fijarlo con el cliente, en primer lugar. Algunos de los mejores servicios de creación de opinión que he visto incluyen Demandforce, CustomerLobby, GetFiveStars de Intuit - y hay otros.

8. quedar mal en un sitio Review? Refuerza las clasificaciones Dónde te ves mejor!

Si usted es incapaz de arreglar sus opiniones en un mal sitio, usted puede ser capaz de aumentar el poder de clasificación de todos los otros sitios web de revisión en el que se ven bien, y por lo tanto empujar hacia abajo la clasificación de un malo de la película. A quién le importa si se mira mal en una página web aislado si nadie siquiera lo ve?!?

Esta estratagema sólo funciona si usted tiene sólo un sitio de revisión en el que aparece su negocio a menos que estelar, por supuesto, y funcionará mejor si tiene algún grado de conocimientos y experiencia en la optimización de motores de búsqueda (SEO).

Puede empezar a trabajar en esta vinculando a las páginas de revisión positivos de su sitio web, mencionando y la vinculación a los comentarios de sus cuentas de redes sociales, y haciendo un poco de promoción subterránea de estos sitios desde detrás de las escenas como la vinculación a las críticas positivas de perfiles de directorio en línea, cuando sea posible.

Si usted no ha estado haciendo un trabajo exhaustivo de su SEO y medios de comunicación social, para empezar, es posible que pueda para ayudar a desplazar las cosas malas por ir adelante y el desarrollo de sus cuentas de redes sociales, optimización de fotos y videos, y la introducción de otros medios de comunicación a lograr esto.

9. Fuerza que la persona tome la revisión (s) de Down

Esto es, francamente, un paso ultra-extrema a tomar, y realmente sólo para ser considerada si la revisión es tan over-the-top-dañar, muy demostrablemente falsa, puede permitirse el lujo de participar abogados más ir a la corte, y si puede conectarse legalmente los puntos.

En la mayoría de los casos, incluso si se siente picado por una revisión, no vale la pena obsesionarse con debido a sus otros comentarios le diluirlo - o si es over-the-top, puede ser claro para otros consumidores que la persona que ha publicado o bien es loco o inusualmente alto mantenimiento.

Incluso si usted está en la derecha, considerar cuidadosamente si el consumo de un cliente a la corte se jugará a su favor si se pone en conocimiento del público en una noticia o si el cliente comienza a pintar a sí mismo como un mártir inocente siendo atacado por un matón. (Lea cómo este relojero demandó a un revisor por difamación, pero se echó atrás cuando Internet respondió con indignación.)

Dicho esto, en realidad esto puede funcionar, pero que va a ser típicamente caro. He trabajado con abogados expertos que pueden evaluar esa opción, y puede tomar a través del proceso de corte.

Algunos sitios no permiten que el individuo para quitar una revisión, una vez publicadas, incluso si hay una orden judicial que obliga al revisor para hacerlo - pero Google al menos podría permitir voluntariamente a eliminar o suprimir la página web de su nombre resultados de búsqueda si usted obtiene una orden judicial que lo identifica como difamatorias.

10. combatir el fuego con fuego - O con humor!

Pongo esto como la última opción, porque creo que es el más difícil de hacer efectiva - aún más difícil de forzar legalmente un revisor a tomar su mala crítica fuera de línea.

Esto es justo fuera del ámbito de la factibilidad para la mayoría de los negocios - e incluso si estás convencido de que eres lo suficientemente inteligente como para hacer esto, hay dos grandes razones por las que tal vez todavía no debe intentar que: (a) de su caso puede no ser tan convincente como usted piensa, o si usted está utilizando el humor es probable que no va a ser tan divertido como parece; o (b), incluso si su caso es bueno y que está lo suficientemente capacitado para intentar razonablemente que, en respuesta a la negatividad, ya sea con la negatividad o el humor le puede echar en una luz muy poco profesional para muchos consumidores potenciales, haciendo que se vean en otro lugar para los negocios.

El humor es fantástica, pero la mayoría de los propietarios de negocios no son buenos para hacer humor. Seriamente.

Si vas a hacer esto, es necesario hacerlo en frío - no mientras está todavía caliente bajo el cuello de la lectura de una revisión que golpea. Hacerlo en frío, y luego tener alrededor de 20 personas conocidas y de confianza (no sólo los empleados que puedan ser conducidos a ser “sí-men”) a prueba su respuesta y le den su opinión antes de golpear el botón de envío a publicar.

Dicho todo esto, ha habido algunos casos en los que una empresa respondió de nuevo a una opinión negativa que refutó lo que se dijo, y se fue con eficacia a la ofensiva con comentarios negativos sobre el revisor, o difusa y contrarrestar la opinión de humor.

Para ejemplos: Un restaurador escribió una toma de abajo épica de un Yelper titulado; propietario de un bar avergonzó Yelper por usar su revisión para obtener venganza por no servir alcohol sin una identificación; y un restaurante que expone las mentiras de un revisor en Yelp mediante la liberación de imágenes de vídeo de él.

Sin embargo, no puedo enfatizar lo suficiente - que es mejor que dude, considere un largo tiempo, y ser prudente acerca de ir a la ofensiva, porque la mayoría de las empresas fracasan cuando hacen esto. Hay muchos más casos de empresas que responden por la fundición, la excavación más profunda en sí mismos, y hacer que su situación es peor cuando intentan esto.

En la mayoría de los casos, se gana al responder cortésmente y profesionalmente. Como Mark Twain dijo: “Nunca discuta con un tonto, los espectadores pueden no ser capaces de notar la diferencia.”

He aquí una idea de bonificación que, técnicamente, está regulado por dicha última recomendación: Usted podría declarar siempre quiebra en los comentarios en línea si usted simplemente no puede manejar su situación de otra manera!

Un restaurante San Francisco Bay Area, Botto Bistro, fue lo que hizo cuando se cansó de Yelp revisa que consideró injusta y no se aplica - declaró una campaña promocional llamada “Odio a nos en Yelp” mediante la cual daría cualquier cliente que le dio una revisión de 1 estrella en Yelp un descuento del 25 por ciento.

La gente-odio-nosotros-on-hogar

Su respuesta creativa a las revisiones a veces extrañas que lograra toneladas de la exposición de promoción libre en los principales medios de comunicación, lo que probablemente se traduce en un aumento de los ingresos significativos. Se ríe en la cara de comentarios negativos - y riendo todo el camino hasta el banco. (En realidad, tiene calificación positiva de 92 por ciento en Urbanspoon, 4,5 estrellas en TripAdvisor, 4,6 estrellas en Facebook, y 4,7 estrellas en Google).

Sin embargo, el “odio a nos en Yelp” enfoque declaran-reviews-quiebra no es simplemente una opción realista para la mayoría de las empresas. La mayoría de las empresas tendrán que hacer un esfuerzo dedicado a las ideas que he descrito, comenzando en la parte superior.

No ignore el servicio al cliente hasta que su negocio está dando vueltas alrededor del desagüe! Es necesario estar prestando atención no sólo para las revisiones más bajas pero incluso las medias o mediocres - este bucle de realimentación es una valiosa fuente de información para ayudarle a afinar su negocio hasta que sea el mejor en su clase y hace que sus clientes absolutamente encantados.

Así, a pesar de una mala crítica puede ser un verdadero puñetazo en el estómago a usted, tomarlo como una llamada de atención y apreciar cómo puede ser que le permite mejorar.

(Para más consejos sobre cómo hacer frente a los comentarios en línea y otras tácticas de marketing de búsqueda local, considere asistir al Taller de Búsqueda ventaja local el 4 de junio de 2015, en conjunto con la Conferencia avanzada SMX en Seattle, donde voy a estar hablando sobre “( re) construcción de su reputación en línea.”hay una buena probabilidad de que puede haber un taller similar junto con la Conferencia del Este SMX en Nueva York en octubre, también.)


Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor y no necesariamente de invitados Search Engine Land. Autores del personal se enumeran aquí.


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